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Les droits et devoirs des usagers dans leurs relations avec l'administration

Les droits des usagers dans leurs relations avec l'administration

Le droit à la communication

Droit à l’information

Les usagers doivent bénéficier d’une information sur les dispositifs et prestations existants. Dans ce cadre, les autorités attributives de prestations diffusent des plaquettes d’information sur les différentes aides qu’elles dispensent.

Droit à la transparence

Afin que l’usager soit en mesure de faire valoir ses droits, il doit avoir connaissance des motifs des décisions administratives qui le concernent et qui lui sont défavorables. Ainsi, toute décision de rejet d’une demande d’aide sociale ou de retrait d’une prestation doit être motivée par écrit par l’administration, en comportant notamment les considérations de droit et de fait constituant son fondement. La décision doit également préciser les délais et voies de recours possibles. Pour améliorer l’application de ce droit, l’administration mentionne, dans les correspondances adressées à toute personne, le prénom, le nom, la qualité et l’adresse administrative de l’agent chargé de son dossier.  

Droit d’accès aux documents administratifs et droit d’information des usagers

Toute personne peut obtenir communication de tout document administratif le concernant. En outre, les informations à caractère médical sont communiquées à l’intéressé, selon son choix, directement ou par l’intermédiaire d’un médecin qu’il désigne à cet effet. L’ensemble de cette communication s’exerce par la consultation gratuite sur place après demande écrite adressée au Président du Conseil départemental, ou par la délivrance de copies aux frais du demandeur ou par envoi dématérialisé et sans frais au demandeur. L’administration n’est cependant pas tenue de donner suite aux demandes abusives, notamment si elles sont répétitives ou systématiques.
Les litiges nés d’un refus d’accès à la communication sont soumis à l’arbitrage de la CADA (Commission d’Accès aux Documents Administratifs), préalable obligatoire à l’exercice d’un recours contentieux auprès du tribunal administratif. L’usager doit être informé du traitement informatique des informations nominatives le concernant. Il peut exiger que soient rectifiées, complétées, clarifiées, mises à jour ou effacées des informations inexactes, incomplètes, périmées, équivoques, ou dont la collecte, l’utilisation, la communication ou la conservation sont interdites.

Le droit de former un recours et le droit d’être entendu

Le droit de former un recours

Le demandeur ou toute personne concernée par une décision administrative, telle qu’une décision relative à une demande d’aide sociale, a la possibilité de faire appel auprès de commissions et de juridictions prévues à cet effet.

Le droit d’être entendu

Le demandeur, accompagné de la personne ou de l’organisme de son choix s’il le souhaite, peut demander à être entendu dans les deux cas suivants :

  • par les personnes qui instruisent sa demande
  • en cas de recours contentieux

Droit au respect de la vie privée: secret professionnel et secret médical

Principes

Dans le cadre de son activité, un professionnel se voit communiquer un certain nombre d'informations. Parmi celles-ci, il convient de distinguer celles qui peuvent être divulguées à autrui et celles qui ne peuvent pas l'être du fait de leur caractère confidentiel. En matière d’aide sociale, toute personne appelée à intervenir dans l’instruction, l’attribution ou la révision des admissions à l’aide sociale est tenue au secret professionnel et peut, en cas de violation de cette obligation, être punie par la loi.

Exceptions

La loi prévoit certaines situations dans lesquelles il est possible de lever le secret professionnel sans pour autant faire l'objet de poursuites. Ainsi, des informations peuvent être échangées avec les administrations publiques, notamment avec les administrations fiscales, les collectivités territoriales, les organismes de Sécurité Sociale, de Mutualité Sociale Agricole ou de retraite complémentaire. Elles sont alors strictement limitées aux données nécessaires à l’identification de la situation du demandeur en vue de l’attribution de l’aide et du contrôle d’effectivité. 

Droits des familles dans leurs rapports avec les services élargis de la protection de l’enfance 

La protection de l’enfance active l’ensemble des missions et prestations relevant de sa compétence à partir d’un fondement de droit relatif à la clarification des droits des usagers dans leurs relations avec les services de l’ASE (Aide Sociale à l’Enfance) :

  • droit à l’information
  • droit d’être accompagné par la personne de son choix
  • droit d’être associé aux décisions

Cette reconnaissance du droit des usagers s’est vue adjoindre une logique de responsabilité des parents sollicitée et encouragée dans toutes les actions de soutien et d’accompagnement dispensées dans le champ ASE. En effet, le respect de l’autorité parentale des parents ou de l’adulte en charge du mineur, constitue un des facteurs essentiels d’activation de ce droit. Cette logique de responsabilité se décline également au travers d’espaces professionnels encourageant l’évaluation partagée, la contractualisation et la formalisation d’un projet pour l’enfant permettant d’intégrer les engagements de chacun.
À l’initiative du Conseil départemental, des "espaces d’information sur le droit des parents et le droit des enfants" sont progressivement mis en œuvre. Ces lieux ouverts à tous permettront à la fois la diffusion d’une information juridique au sens large visant spécifiquement les droits et responsabilités de parents et des enfants, ainsi qu’une information plus spécifique se rapportant aux nombreuses prestations administratives et judiciaires dispensées par les services de l’ASE.

Les devoirs des usagers dans leurs relations avec l’administration

Les devoirs de l’usager lors de sa demande d’aide sociale

Le dépôt d’une demande d’aide sociale donne lieu à la constitution d’un dossier. L’usager est tenu de produire tous les renseignements et pièces justificatives demandés par le Conseil départemental. La communication d’un dossier complet permet aux services du Conseil départemental de se prononcer sur la demande. Toute falsification ou omission volontaire d’information peut donner lieu à des poursuites pénales. Le Président du Conseil départemental peut en outre récupérer l’ensemble des sommes qui ont été indûment perçues sur le fondement de renseignements erronés (consultez la fiche contrôles des décisions d'attribution des prestations).

Les devoirs de l’usager après l’attribution des aides sociales

Les services du Département contrôlent que la mise en œuvre de l’aide prévue est conforme aux règles applicables en matière d’aide sociale et au plan d’aide défini initialement par l’administration. Il a également compétence pour contrôler les établissements et services chargés de mettre en œuvre tout ou partie des aides individuelles.

Le contrôle d’effectivité auprès des bénéficiaires  

Le contrôle d’effectivité des formes d’aide à domicile peut s’exercer par des visites sur place et-ou sur pièces. Pour permettre ce contrôle d’effectivité, le Conseil départemental du Pas-de-Calais dispose de nouveaux outils, à savoir :

  • les Chèques Solidarités versés aux bénéficiaires de l’APA (l’Allocation Personnalisée d’Autonomie) et de la PCH (Prestation de Compensation du Handicap) ayant recours à l’emploi direct ou employant un salarié par l’intermédiaire d’un service mandataire. Ils donnent au Département la garantie que les dépenses affectées au plan d’aide pour l’emploi direct et mandataire correspondent à un service effectif
  • la télégestion à destination des services d’aide à domicile autorisés et agréés intervenant dans le cadre de l’aide ménagère, de l’APA et de la PCH. Ce dispositif permettra un meilleur contrôle d’effectivité, améliorera la qualité des prestations auprès des bénéficiaires et optimisera les conditions de gestion administrative et opérationnelle des services

En cas de non effectivité de l’aide, le Président du Conseil départemental peut décider de suspendre l’aide attribuée, puis de recouvrer les sommes indument versées.

Le contrôle des établissements et des services 

Le contrôle s’exerce sur les établissements et services médico-sociaux dont l’autorisation de fonctionnement a été délivrée totalement ou partiellement par le Président du Conseil départemental du Pas-de-Calais. Il vérifie le respect de la réglementation et tend, dans le cadre d’une démarche partenariale, à améliorer la qualité des prestations et à inscrire les structures dans une démarche de progrès. Ce contrôle s’exerce par le biais :

  • des diagnostics réalisés préalablement à la négociation d’un CPOM (Contrat Pluriannuel d’Objectifs et de Moyens)
  • des contrôles réalisés avant l’ouverture des structures (visites de conformité)
  • des inspections réalisées sur un mode programmé ou inopiné dans le cadre de programme de contrôle thématique ou à partir d’un signalement